如今，呼叫中心倍受企业关注，成为企业提升竞争优势的有效工具。
随着服务业及其他行业的发展，现代服务意识逐渐提高，对客户需求的反应要求也越来越高。这对企业的反应速度提出挑战，要求企业对日益增多的客户需求进行集中处理，对客户作出快速、准确的响应。
那么，企业如何提高反应速度呢？
提高反应速度，本质还是要解决知识管理的问题。企业的快速反应是建立在企业内部知识管理的基础上的，通过企业内部的知识管理，利用呼叫中心对客户的各种信息收集整理，由专业人员对客户做出答复，这完成了企业对外的快速反应。
企业对内的快速反应，是通过呼叫中心内部的知识管理，把客户经常提到的问题快速反馈到企业内部，改进企业内部管理和服务的质量，促进企业内部知识整合。呼叫中心既面向客户，又与企业内部密切联系，对客户实行集中管理，能提高企业反应速度和员工工作效率。虽然，并不是所有的企业对客户都实行集中管理，但是，企业对外的快速反应却是必需的，尤其是新经济时代，反应速度已成为反映企业竞争能力的重要指标，成为企业增强竞争力的核心。
企业快速反应的能力以企业内部知识管理为基础，呼叫中心也是其知识管理不可分割的一部分。只有企业内部建立起合理的知识管理体系，呼叫中心才能真正发挥作用，实现客户与企业之间的完美结合。
GEI企业研究 第125期《企业呼叫中心的运营与管理》
目 录
一、呼叫中心的起源与发展
1.1什么是呼叫中心
1.2呼叫中心的起源与发展
1.3呼叫中心的现状
二、呼叫中心的类型与功能
2.1呼叫中心的类型
2.2呼叫中心的功能
三、企业为什么需要呼叫中心
3.1企业面临的问题
3.2呼叫中心能给企业带来什么
四、企业自建呼叫中心的管理
4.1战略管理
4.2运营管理
4.3人员管理
4.4绩效管理
五、企业外包呼叫中心的选择
5.1为什么要外包呼叫中心
5.2目前国内外包市场的特点
5.3选择外包呼叫中心的关键因素
5.4外包呼叫中心面临的障碍
后 记
参考文献
