客户关系管理（CRM）的提出迅速为中国企业管理学者和企业家所接受，怎么理解客户关系管理，如何实施客户关系管理，怎么识别并采购市场上提供的CRM产品，成为人们议论的重点，我就此发表三点看法：
1．客户关系管理是企业管理的新概念。
客户关系管理是一种概念，还是一种工具，这是容易产生争论的问题，我认为客户关系管理首先是一种概念，这一新概念的出现反映了竞争环境的深刻变化，反映了企业管理模式从以产品为核心向以客户为核心的这一重大转变，正是客户关系管理这一概念的出现才衍生了客户服务、客户反应速度、客户知识挖掘等新的管理内涵。
2．客户关系管理是企业管理职能的深化与高级化。
客户关系管理是企业管理职能高级化的结果，可以说买卖交换关系是早于企业管理的一种人类社会化的功能，在企业管理的发展过程中，产供销的管理职能也是在不断发展与深化，从订单管理到客户管理是一大进步，从客户管理到客户关系的管理更是一次提升。如果说人、财、物，产、供、销是企业管理基本职能的话，那么技术管理、资本管理、无形资产管理等都是管理高级化的职能，客户关系管理更是如此。可以说企业管理高级化是经济高级化与管理精细化共同作用的结果。反观中国一些企业，订单管理都不完善、订单生命周期概念都没确定、客户管理职能都没有设置就大谈CRM是毫无意义的。
3．客户关系管理的本质是客户知识管理。
为什么现在客户关系管理才提出来，这恰恰是因为信息技术为客户知识的积累和使用管理提供了新的方法，这就是说CRM不仅能让企业更容易共享与客户交易的历史，还能将与客户的关系向前延伸至产品开发、试用，最后延伸至制造、服务、响应。CRM的本质是对在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理，挖掘客户知识并对客户类别进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。
GEI企业研究 第128期 《客户关系管理》
目 录
一、客户关系管理的概念和起源
1.1 什么是客户关系管理
1.2 客户关系管理的起源与提出背景
1.3 客户关系管理的演变过程
1.4 客户关系管理的几个要点
二、客户关系管理中的管理理念
2.1 客户资源是企业的重要资产
2.2 客户关系管理是对企业和客户间各种关系的管理
2.3 客户关系管理是对企业内部、外部资源的优化组合
三、客户关系管理与知识管理
3.1客户关系管理是以知识为基础的营销
3.2客户关系管理是知识管理的实践
四、企业如何实施客户关系管理
4.1 转变企业的经营模式
4.2 构建企业的客户数据库
4.3 充分发挥互联网的威力
4.4 组建企业呼叫中心
4.5 聘请管理咨询公司
4.6 典型CRM系统推荐
参考文献
