客户服务开始成为一种重要的业务模式。技术的发展，使商品浓缩成为了一个知识芯片，因而使供应商和客户之间的知识不对称现象越来越明显。在这种结构下，供应商销售产品的过程，也就变成了向客户让渡知识的过程，所以服务变成为了供应商的一项重要业务内容。
客户服务已经成为了一项非常重要的组织职能。客户与供应商讨价还价的能力越来越强，客户的需求变得越来越多样化。象DELL、IBM、英国电信等一些厂商顺应这种变化，纷纷实施企业变革，客服中心、呼叫中心、客户经理、客户服务顾问等组织形式和职位开始成为了非常流行的管理词汇。
客户服务开始作为一个独立产业而发展。服务的产生是社会分工的结果，信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，公司开始把大量的价值环节外包而走向虚拟化，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、Call Center、ATM等大量崭新的商业形态。一项统计表明，全球呼叫中心市场正以每年20%的速度增长，2003年欧洲将有2%的人口在呼叫中心工作。
客户服务发展表现出一种集约化趋势。原本相当清晰的专业服务公司逐渐合并成一个集成职业服务公司，IBM正在由PC供应商演变成电子商务方案提供商，混业经营的金融服务公司在中国市场开始出现，大型超市开始成为主要的渠道模式，一站式办公成为政府机构服务模式演变的方向。这种集约化服务模式，大大提高了社会服务资源的配置效率。
社会分工的加剧和科学技术的发展，将会加速客户服务市场的发展，促进客户服务模式的创新，在这潮流的背后蕴藏着无限商机。
GEI企业研究第147期
《客户服务的创新与发展》
目 录
一、服务成为战略致胜的关键
1.1世界正在进入“服务经济时代”
1.2从黑箱服务到知识转移
1.3向知识型服务机构转移
二、选择并管理客户期望
2.1利用数据库选择客户群
2.2分析和管理客户期望
三、设计客户服务系统
3.1以客户为导向重塑组织架构
3.2客户服务系统能力设计
3.3客户服务模式设计
四、提升客户服务质量模型
4.1建立客户服务质量模型
4.2提高客户服务质量
4.3提高客户服务生产率
五、与客户共同成长
5.1发展共同创新知识的客户关系
5.2建立双方的联合工作团队
5.3通过训练和指导提高客户技能
参考文献
